Verificación Biométrica en Punto de Atención
Una operadora de telecomunicaciones necesitaba confirmar la identidad de cada cliente antes de procesar un trámite. Construí la app que sus agentes usan en producción desde 2022 y la reescribí desde cero para los próximos años.
- Cliente
- Operadora de telecomunicaciones (bajo NDA)
- Sector
- Telecomunicaciones
- Periodo
- 2022 – presente
- Estado
- En producción · nueva versión en certificación
Cifras del producto. El nombre del cliente y los detalles de su operación están protegidos por acuerdo de confidencialidad.
¿Qué no estaba funcionando?
En un punto de atención, cada trámite sobre una línea telefónica empieza con la misma pregunta: ¿esta persona es quien dice ser? Sin una forma confiable de responderla, cualquier trámite es una puerta abierta al fraude por suplantación.
- Ventas, cambios de titular y reposiciones de SIM son blanco habitual del fraude por suplantación de identidad
- Cada trámite cambia según quién se presenta: el titular, un representante legal o un tercero autorizado, persona natural o empresa
- La red de atención mezcla centros propios y aliados comerciales, con reglas distintas para cada uno
- Los expedientes reúnen muchos documentos: identidad, poderes, documentos de empresa, comprobantes
- Tras cuatro años de crecimiento, la primera versión tenía 59 secuencias de pasos fijas: cada cambio de reglas obligaba a tocar decenas de pantallas
¿Qué construí?
Primero construí la app que digitalizó la verificación y la llevé a producción. Después, con todo lo aprendido, la reescribí por completo sobre una base pensada para cambiar de reglas sin rehacer pantallas.
La app de los agentes
El agente inicia sesión, busca al cliente, captura lo que el trámite exige y envía el expediente completo tras una pantalla de revisión. 13 tipos de trámite en producción.
Verificación biométrica completa
Rostro con prueba de vida, huella dactilar, comparación del rostro con la foto del documento y firma manuscrita digital, todo desde el teléfono del agente.
Lectura automática del documento
El OCR extrae nombre, número y fechas del documento de identidad, y calcula cuánto coincide la foto con el rostro capturado. Menos digitación, menos errores.
Dos vías para la huella
Lector de huella externo por Bluetooth o, como respaldo, la cámara del propio teléfono. Si un equipo falla, la atención no se detiene.
Un motor en lugar de 59 secuencias
En la nueva versión, una sola pieza decide los pasos de cada trámite según el tipo de cliente, la forma de pago y quién se presenta. Cambiar una regla ya no significa rehacer pantallas.
Visibilidad en producción
Monitoreo de errores y de uso integrado, para detectar un fallo antes de que el agente tenga que reportarlo.
¿Qué cambió para el cliente?
La app original sigue en producción con mantenimiento continuo. La nueva versión está entregada al cliente para su certificación y la reemplazará.
- En producción desde 2022, con cinco entregas solo en 2026
- De 59 secuencias fijas a un motor de reglas que resuelve más de 156 flujos de trámite documentados
- 380 pruebas automatizadas sobre las reglas de negocio de cada trámite
- Consumo de memoria reducido de 220 MB a cerca de 120 MB, con 20 trámites consecutivos sin fallos
- El proveedor de lectura de documentos se puede cambiar, y revertir, con un interruptor: sin publicar una nueva versión de la app
Tecnología utilizada
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